Газета,
которая объединяет

Дрова для квартиры

Каждый четвертый покупатель мебели жалуется на ее качество
Рубрика: Социум№ 88 (1662) от
Автор: Сергей Попов

С необходимостью обновления домашнего интерьера сталкивался, пожалуй, каждый из нас. Покупка новой мебели – из этой «оперы». Благо, дефицита на рынке нет: торговые точки наперебой предлагают самую разную продукцию. Вот только все ли диваны и кресла одинаково надежны и качественны? А если нет – насколько такие «особенности»  соотносятся со стоимостью?

Эти и другие вопросы корреспондент «Берега»  задал председателю совета воронежской региональной общественной организации (ВРОО) «Центр защиты прав потребителей» Светлане Андреевой. А для начала Светлана Михайловна поделилась актуальной информацией. 

– Во исполнение ведомственной целевой программы «Защита прав потребителей в Воронежской области на 2012-2014 годы» в этом месяце будет проведена конференция на тему «Соблюдение прав потребителей при реализации предприятиями торговли Воронежской области бытовой мебели». Первое, что мы сделали в рамках подготовки к  мероприятию – опросили более двух тысяч человек. Почти двести из них в последние два  года покупали мебель. И 25 процентов – то есть порядка пятидесяти покупателей – столкнулись с продажей некачественного товара. Причем даже в премиум-сегменте.

– А на какие конкретно предметы было больше всего жалоб?

– На первом месте антирейтинга – мягкая мебель. Кресла, диваны, комплекты. Также много претензий к корпусной мебели и кухням. Причем чаще всего «некондиция» обнаруживалась в точках, где торгуют индивидуальные предприниматели.

– С чем это связано?

– Смотрите, какая ситуация. Сейчас чрезвычайно распространена так называемая продажа по образцам. Торговый зал зачастую маленький, в нем возможно разместить лишь образцы тканей, и продавец предлагает вам выбрать тот или иной вариант. И заказать диван в нужном оформлении. Тут следует иметь в виду, что при подобном способе торговле речь идет о розничной продаже. Заказ – это когда вы приносите на точку свои размеры и эскизы. И просите воплотить их. Здесь же – стандарт. И при таком раскладе нередко покупатель выбирает одно, а получает потом «что получилось». Недостатки – на любой «вкус».

– Так ведь можно же вернуть некачественный товар...

– Некачественный – да. А вернуть качественную мебель, потому что она, например, не проходит в дверной проем или не понравилась маме, нельзя. 25-я статья Закона «О защите прав потребителей» это четко регламентирует. А вот 18-я статья говорит о том, что можно поменять товар с производственным недостатком. Даже если, скажем, дети диван уже обмусолили или его поцарапала кошка. Заводской дефект считается более серьезным нарушением, чем все ваши вольности,  возникшие в ходе эксплуатации.

Фото в доказательство

– В таком случае можно требовать возврата денег?

– Вы имеете право на устранение недостатка, уценку, обмен дефективного товара на другой (той же или иной модели, с пересчетом стоимости). И, действительно, – на возврат денег. Это право остается за покупателем в течение двух лет с момента приобретения изделия. Чеки, разумеется, необходимо сохранять. А лучше – отксерокопировать, ведь нередко они печатаются выцветающими чернилами. Цена должна быть отчетливо видна. А если на момент обращения в магазин по вопросу купленного бракованного товара его стоимость выросла, магазин обязан вернуть деньги по новой, «высокой» цене. Если же, наоборот, товар подешевел – вам выплатят ту сумму, которая была потрачена. Ни в коем случае не меньше.

– А перечень недостатков, по которым можно предъявлять претензии, существует?

– Он огромен! Это уже вопросы товароведения. Для того чтобы понять, есть ли дефект и кто виноват в его появлении, проводится экспертиза. Если товар вдруг стал внешне отличаться от того, что вы купили (скажем, разошлись швы) – вы вправе предъявить претензию магазину. Признает магазин вину – прекрасно. Но чаще там отвечают: «Недостаток возник в ходе неправильной эксплуатации». Возникает спор. Претензию, естественно, необходимо подать письменно – чтобы закрепить дату обращения в магазин. Законодательством предусмотрены сроки рассмотрения жалобы, за несоблюдение которых платится неустойка.

– Экспертиза проводится за счет покупателя?

– Нет. В гарантийный срок услуги эксперта оплачивает продавец. Но если выяснится, что вина все-таки ваша, то средства, потраченные магазином на экспертизу, обяжут вернуть.

– А как быть, если продавец не соглашается с тем, что найденный дефект – действительно недостаток?

– Покупая образец, сфотографируйте его в торговом зале. Ваша покупка должна соответствовать этому образцу в течение срока службы (если производитель срок службы не установил, то по умолчанию это десять лет). Когда дело доходит до суда, судья спрашивает у эксперта, соответствует ли купленный образец выставленному в торговом зале. И что тогда делает предприниматель? Бежит на точку и меняет нормальный образец на «ненормальный»! То есть на точно такой же, который был продан. От подобной ситуации нужно страховаться – именно для этого нужна фотография. Есть предположение, что индивидуальные предприниматели покупают на фабриках образцы только для того, чтобы выставить их в торговом зале. А потом эталоны копируют и «размножают» умельцы в ближайшем подвале. Кустарным, разумеется, способом. А может, кстати, и фабрика посылает вагонами брак отдельно взятому продавцу. Почему нет? Если предприниматель реализовал некачественный товар один раз и второй – вполне логично поставить это дело на поток.

Претензии – иметь

– Но ведь за качество отвечает именно продавец: ответственность несет тот, в чьи руки идут деньги…

– Да. Поэтому продавец обязан проводить предпродажную подготовку. Ведь если в партии, которую он получил, брака больше пятнадцати процентов – необходимо вернуть поставщику весь товар. Торговец должен для проверки собрать комплект, если тот приходит по частям. А то всякое бывает: мы сталкивались с ситуацией, когда покупателю привозили диван, собранный из трех разных! Как такое возможно? Покупатель делает предоплату, и ему привозят товар. До подъезда. В упаковке. И водитель тут же говорит: «Распишитесь, что получили и что претензий не имеете». Особенно любят привозить поздно вечером. Тут вообще ткань может быть разного цвета. А вы собственноручно подписываете это самое «претензий не имею»…

– И что теперь, не подписывать? Водитель же должен отчитываться за проделанную работу.

– Напишите от руки «товар принял в таком-то количестве такого-то числа». И тогда уже ставьте подпись. Или вычеркните строчку про претензии. Договор-то двухсторонний: вы тоже туда можете вписывать что-то свое.

– Частенько сталкивался вот с каким моментом. Магазин объявляет цену доставки до подъезда, а про подъем на этаж, мол, «договоритесь с ребятами на месте». Так «ребята», привезя товар, могут затребовать сколько угодно, и ведь заплатишь: не бросать же покупку у подъезда. Это нормально?

– Юридически – да. Магазин – точка именно по продаже. Доставка – отдельная «песня», и порядок оказания такой услуги в данном случае не регламентируется. В розничную цену товара доставка, как правило, не входит.

Сто тысяч за гайку

– Пару слов о вашей практике. Насколько люди готовы защищать свои права?

– Многие вообще не знают о такой возможности, увы. Самое печальное, что даже те, чьи права были нарушены, возвращаются к «обманщикам» и снова покупают у них! Почему продолжают верить таким «дельцам» – загадка. Ведь речь идет о кровно заработанных. И за них нужно бороться. Тот, кто виноват, повторюсь, обязан возместить все убытки, возникающие в ходе разбирательства. У нас был случай: пожилой человек сел на стул, обычную сторублевую табуретку, а у нее лопнула ножка. Итог – серьезная травма, три месяца больницы, гипс. И все-все-все расходы, которые понес пострадавший, оплатил продавец некачественного товара. Если же продавец отказывается платить или затягивает процесс – за каждый день просрочки взимается пеня в размере 1 процента от общей суммы убытков. А потом еще и половину от нее взыщет с нарушителя в качестве штрафа суд.

– Подобный случай – не исключение ли из правил? Насколько стабильно работают законодательные нормы, касающиеся возмещения убытков?

– Разумеется, нормы работают. Вспоминается случай с гайкой, сделанной не из того металла, из которого она должна быть по документам. Эта самая гайка лопнула, и вода залила три квартиры. Общий убыток оценили в 100 тыс. руб. Магазин, продавший гайку за двадцать два рубля, даже не стал спорить. Потому что правильно была составлена претензия, весь процесс был заактирован. Дело не дошло до суда. Закон защищает потребителей очень хорошо. Важно уметь правильно им воспользоваться.