Газета,
которая объединяет

Звонок о помощи

Как работает служба экстренных вызовов «Система-112»
Рубрика: Социум№49 (2510) от
Автор: Наталия Осадчая

Для разрешения любой экстренной ситуации, с которой сталкиваются воронежцы, нужно набрать всего лишь три цифры на телефоне – 112. О том, как работает экстренная служба, какие звонки принимают диспетчеры, мы беседуем с начальником Единой дежурно-диспетчерской службы (ЕДДС) Сергеем Жаравиным.

ВАШ ЗВОНОК НЕ ПОТЕРЯЕТСЯ

– Сергей Геннадьевич, когда была создана ЕДДС Воронежа?

– Еще в 1997 году постановлением главы Воронежа было решено создать Единую дежурно-диспетчерскую службу. Она функционировала, конечно, не в том объеме, что сейчас, но уже тогда принимала звонки от населения по многоканальному телефону.

Городская «Система-112» в том виде, что действует сейчас, была установлена благодаря федеральной программе 2017 года, финансирование шло через правительство Воронежской области. Благодаря программе была создана замкнутая система, в которой любые поступающие звонки не теряются. Если не хватает наших диспетчеров, то звонок будет принят на Пирогова, 87 – в областной службе «Системы-112». То же касается и работы областной системы. Вызывает, к примеру, человек скорую помощь в Рамони или Новой Усмани, там диспетчер может быть занят. Звонок примет наш диспетчер и передаст его в скорую помощь соответствующего населенного пункта.

– Как человеку понять, что со своей проблемой ему нужно звонить на 112?

– Люди обращаются к нам с разными вопросами, в том числе и с теми, которые не свойственны реагированию служб спасения, скорой, пожарных и т.д.

Могут позвонить и сказать: у нас во дворе растут старовозрастные деревья, боимся, что упадут. Граждане считают, что это наша работа. Для уточнения обстановки мы направляем дежурную оперативную группу, ведь и на самом деле от дерева может быть угроза жизни. Если дерево сломалось и может рухнуть, зовем спасателей, а если просто стоит старовозрастное дерево, то мы перенаправляем заявку по назначению – в УК, управу района. Если же дерево находится на территории образовательного учреждения или объекта здравоохранения – в соответствующие управления и департаменты.

Часто звонят по проблемам ЖКХ, и многие из них ЕДДС держит на контроле вплоть до полной ликвидации. К примеру, когда электричество, отопление, вода отключены у целого квартала или в многоквартирном доме из-за аварии. Иногда требуется помощь спасателей. Но если в доме, где идут плановые работы, отключено два стояка, вопросы – к управляющей, к ресурсоснабжающей организациям, но не к службам экстренного реагирования.

КТО СНИМАЕТ КОШЕК С ДЕРЕВЬЕВ

– Если у меня дверь захлопнулась или кошка влезла на дерево и я не могу ее снять, можно ли позвонить на номер 112?

– Такие звонки тоже бывают – граждане считают, что это работа экстренных служб. Принимая звонок о захлопнувшейся двери, специалист по обработке экстренных вызовов спрашивает: есть ли угроза жизни и здоровью? Что там за дверью? Может быть, на плите оставили борщ вариться или в квартире ребенок двух-трех лет? Тогда дверь нужно открывать экстренно.

Мы направляем на место спасателей и параллельно вызываем полицию. Если полиция прибывает позже, будем вскрывать дверь, не дожидаясь правоохранителей – ведь при работающем газе есть угроза взрыва и пожара.

Но если заявитель говорит, что просто захлопнул дверь – нет там ни ребенка, ни больного человека, то специалист предлагает обратиться в службы, которые занимаются вскрытием этих дверей без повреждений. Можем предложить телефоны, если нужна такая помощь.

Кошка, забравшаяся на дерево, не несет угрозы жизни и здоровья человеку. Поэтому мы предлагаем заявителю самому автовышку нанять – объявлений с такими услугами предостаточно.

Помощь спасателей требуется, если в городе замечена змея. Животное может быть ядовито, это опасно.

– Звонят ли в службу 112 дети?

– Маленькие могут позвонить, случайно набрав номер. А чуть постарше обращаются осознанно, например, ссорятся родители и дети просят вызвать полицию.

ПОИСК ЧЕЛОВЕКА

– Помните случай, когда в Грибановском районе 15-летняя девочка замерзла в лесу? Суд пришел к выводу, что произошло это из-за халатности диспетчера. Хотя диспетчер и работал в областной, а не городской структуре, можете ли вы оценить, что специалист сделал не так?

– Диспетчер должен всегда держать ситуацию под контролем. Раз скорая не нашла, сразу же передавать сведения в полицию, в МЧС, спасателям. Скорая помощь, когда выезжает, отмечает в карточках – отработан или не

отработан вызов. После этого случая врачам еще поставили задачу, чтобы они звонили в ЕДДС, если не нашли никого. Возможно, понадобится привлечение волонтеров-поисковиков.

– Какие случаи самые длительные при организации помощи?

– Пожалуй, связанные с поиском человека. Если человек только потерялся и сам позвонил, его находят всегда и достаточно быстро. Если звонят родственники, сообщают, например, что два дня назад ушел старик, то это уже длительный процесс. Мы сообщаем в полицию, привлекаем спасателей, волонтерские организации. Такие поиски сложны.

Длительными по оказанию помощи могут быть крупные аварии инженерных сетей ЖКХ.

НЕБЕЗРАЗЛИЧИЕ К ЧУЖОМУ ГОРЮ

– Что представляет собой служба 112 по составу?

– Штатная численность ЕДДС – 50 человек, из них 44 человека – дежурный персонал, работающий в круглосуточном режиме в пять смен. В одну смену работают четыре диспетчера, принимающих звонки, оперативный дежурный, помощник, оперативная группа на автомобиле, специалист по оповещению и видеомониторингу.

– Какими качествами должен обладать специалист по приему звонков?

– Конечно же, человек должен быть стрессоустойчив, вежлив, небезразличен к чужому горю. Алгоритм его работы определен, в нем четко обозначено, кому и как он передает информацию. Работает диспетчер в специальной программе, развернутой на двух мониторах. На одном высвечивается карточка вызова, которую нужно оперативно заполнить, на втором определяется место звонящего.

Задача диспетчера – перенаправить звонок по назначению (полиция, пожарные, скорая и т.д.) или же привлечь наших спасателей, которые работают на воде и суше на аварийно-спасательных машинах. В случае угрозы взрывов привлекаются кинологические расчеты спасателей.

– Требуется ли усовершенствовать «Систему-112», дополнить ее какими-то элементами?

– На мой взгляд, нужно, чтобы во всех ресурсоснабжающих организациях, которые имеют круглосуточные диспетчерские службы, была развернута «Система-112». Например, газовики сразу были к ней подключены. Чтобы мы работали в единой системе со всеми организациями, обеспечивающими жизнедеятельность человека.